領域の設定

あなたは、あなたが勤めている会社の「ドメイン」が何か知っていますか？
今回のテーマは「領域の設定」です。
会社のドメインが理解できれば、会社は「誰に」「何を」「どのように」提供しているのかを掘り下げて考えられるようになります。
その上で、自身の業務は会社のどこに位置づけられているのかもイメージできるはずです。
では、いつものように事例を通して解説していきたいと思います。

戦略的に一等地へ出店

今回のテーマである「領域の設定」ですが、「事業領域の設定」と考えてください。
今日の主役はお馴染みの「スターバックス」です。
スターバックスは、コーヒーチェーンですよね。
全席禁煙だったり、美味しいコーヒーを飲めたり…色々なイメージがあると思いますが、スターバックスはどこかの地域に出店するときは「必ず一等地に出店する」という戦略を取ってきました。
日本におけるスターバックスコーヒーの1号店はどこだったか知っていますか？

接客に追われるとサービスがおろそかに

1号店は、東京の銀座でした。まさに一等地ですよね。一等地に共通する要素って何かというと、その町にいる人の数が多いということです。
そんな一等地に出店すると、当然ですが来店客数が増えますよね。
来店客数が増えると、もちろん会社としては嬉しいんですけど、働く側としてはどうですかね？
スタッフ側としては、接客に時間がかかっちゃうと怒られちゃうし…。
でもたくさんの人が来るから、なるべくテキパキと動かないといけないし…。
こんな感じで、とにかく来店した人たちを回していくのに一生懸命になるので、当然接客はおろそかになってしまうでしょう。
笑顔がなかったり、ちょっと受け渡しが雑になっちゃったり。
どうしてもそういう事って避けては通れないものですよね。
お客さま側としても、

「それよりも早くしてよ」

という人も多いでしょう。
ところがスターバックスの場合は、どんなに忙しくても一人ひとりのお客さまとのコミュニケーションを大事にしてそうですよね。
接客の質が高いと言えるんじゃないかなと思います。
さあ、ではなぜ、スターバックスは一等地に出店して大変忙しいにもかかわらず、質が高い接客が提供できるのでしょうか？

誰に・何を・どのように

その疑問の答えを紐解く鍵が、今回のテーマである「事業領域の設定」にあります。
事業領域・企業領域・事業領域など、さまざまな言い方がありますが、これらをひっくるめて「ドメイン」といわれています。

ドメインとは、企業が経営環境の中で、自社に適した企業経営や企業活動の範囲・領域のことです。
このドメインですが、いろんな決め方があります。
なかでも有名なのが「3つを決めれば企業のドメインが決まる」というものです。

1つ目がカスタマー（Customer)標的顧客：「誰に」
2つ目がファンクション（Function）顧客機能：「何を」
3つ目はテクノロジー（Technology)独自技術：「どのように」

企業活動の領域というのは、「誰に」「何を」「どのように」の3点を決めることによって決まると言われています。
おそらく存在しているすべての会社というのは、何かしら「誰か」に対して、「何か」を提供して、自分たちなりのやり方で「どのように」を提供してると思います。
つまり会社経営のドメインというのは、どのような会社でも必ず持っています。

スタッフの接客がドメインに

なぜスターバックスが忙しいにもかかわらず、質の高い接客を提供できるのか？
答えは、会社にはドメインがあり、活動の基礎になっているからです。
スターバックスというのは

「誰に」
忙しいビジネスパーソンに対して

「何を」
ここ、ポイントです。コーヒーではなく、サードプレイスを提供するという風に明言しています。

「どのように」
たとえば店内の雰囲気や提供する商品ともいえますが、その中核を占めているのが、スタッフによる接客なんです。

スターバックスは、スタッフの接客の重要性を分かってもらうために、入社した時にしっかりとスターバックスの理念について時間を取って研修を行い、理解をしてもらうところからスタートしています。
ですから、あなたの会社にもドメインというものがあります。
「誰に」「何を」「どのように」提供しているのか。
これをしっかりと掘り下げて自分自身で考えていくことで、自分の業務はどこに位置づけられるのか。
自分の業務の意味づけも分かってくるようになると思いますので、ぜひ自社あるいは事務所のドメインについて考えてみてください。

参考文献
●『MBAエッセンシャルズ（第3版）』内田学編著、岩瀬敦智ほか著（東洋経済新報社）
●『速修テキスト〈3〉企業経営理論〈2020年版〉 (TBC中小企業診断士試験シリーズ) 』山口正浩監修、岩瀬敦智ほか著（早稲田出版）
●『ストーリーとしての競争戦略 優れた戦略の条件』楠木建著（東洋経済新報社）

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